省衛(wèi)生健康委

為切實解決老年人門診就醫(yī)過程遇到的問題和困難，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、改善就醫(yī)體驗，結(jié)合我省實際，制定本方案。

一、項目目標

落實《關(guān)于切實做好老年人就醫(yī)便利服務(wù)工作的通知》（皖衛(wèi)傳〔2020〕377號）《關(guān)于印發(fā)進一步便利老年人就醫(yī)舉措實施方案的通知》（皖衛(wèi)醫(yī)秘〔2021〕198號）和《關(guān)于開展老年友善醫(yī)療機構(gòu)創(chuàng)建工作的通知》（皖衛(wèi)老齡秘〔2021〕73號）有關(guān)要求，有效解決老年人在門診就醫(yī)服務(wù)中遇到的困難，使老年人在門診就醫(yī)中能夠享受到方便快捷的服務(wù)。

推動17家省屬醫(yī)療機構(gòu)、335家市縣二級以上醫(yī)療機構(gòu)開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機構(gòu)。通過設(shè)立老年人快速預(yù)檢通道、優(yōu)化老年人就醫(yī)服務(wù)流程、安排專人提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等，使老年人在門診就醫(yī)中能夠享受到方便快捷的服務(wù)，積極建設(shè)老年友好社會。

二、實施范圍

全省16個市，2個直管縣。

三、實施內(nèi)容

（一）設(shè)立老年人快速預(yù)檢通道

常態(tài)化疫情防控期間，優(yōu)化老年人就醫(yī)的預(yù)檢流程，在入口處設(shè)立老年人通道，安排志愿者或社會工作者等人員，指導(dǎo)老年人查詢健康碼；通過人工填寫登記表等方式協(xié)助無法提供健康碼的老年人完成流行病學(xué)調(diào)查，縮短老年人在院區(qū)外等候時間，確保老年人能夠順利就醫(yī)。

（二）協(xié)助老年人門診掛號服務(wù)

預(yù)留一定比例的現(xiàn)場號源，組織志愿者、社會工作者為老年人提供現(xiàn)場掛號服務(wù)。對通過預(yù)約掛號就醫(yī)的老年人提供現(xiàn)場取號等幫助，協(xié)助老年人利用智能設(shè)備獲取檢查結(jié)果，引導(dǎo)老年人正確選擇就診科室，保證老年人門診順利就醫(yī)。

（三）優(yōu)化老年人就醫(yī)服務(wù)流程

設(shè)立老年人優(yōu)先就醫(yī)窗口，建立掛號、就醫(yī)“綠色通道”，組織志愿者在為老年人保留的掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務(wù)窗口提供協(xié)助。組織志愿者在門診設(shè)立老年人綜合服務(wù)點，為老年人提供咨詢、助老器具借用等志愿服務(wù)。

（四）安排專人提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

安排社會工作者、志愿者為老年人提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。在預(yù)檢分診、自助機、掛號窗口、交費窗口、綜合服務(wù)點、投訴受理中心等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便的節(jié)點提供引導(dǎo)和必要的幫助。

四、資金保障

各市、縣（區(qū)）政府承擔(dān)主體責(zé)任，負責(zé)本地相關(guān)資金保障。省級財政安排資金，保障省屬醫(yī)療機構(gòu)老年人門診便民服務(wù)。

五、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任。各級衛(wèi)生健康行政部門、醫(yī)療機構(gòu)要高度重視便利老年人就醫(yī)的相關(guān)工作，積極配合有關(guān)部門做好志愿服務(wù)的各項工作，要結(jié)合醫(yī)療機構(gòu)具體情況，制定志愿服務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度和實施辦法，保證便民服務(wù)在改善老年人門診就醫(yī)中順利進行。

（二）及時跟蹤評估，持續(xù)優(yōu)化改善。各級醫(yī)療機構(gòu)要加強老年人滿意度監(jiān)測、分析和持續(xù)改進的志愿服務(wù)閉環(huán)管理流程，及時發(fā)現(xiàn)影響老年人門診便利就醫(yī)問題，創(chuàng)新服務(wù)理念，使便民服務(wù)在老年人門診就醫(yī)過程中不斷改進。

（三）加強指導(dǎo)檢查，確保工作實效。各級衛(wèi)生健康行政部門要會同有關(guān)部門加強門診志愿服務(wù)的指導(dǎo)和檢查，跟蹤分析本地相關(guān)政策措施實施進展及成效，配合有關(guān)部門做好志愿者的管理，不斷提升便民服務(wù)質(zhì)量，確保便民服務(wù)在改善老年人門診就醫(yī)中發(fā)揮積極作用。